中東遠総合医療センター様「LifLi健診Hi クラウドサービスオプション Web+」
右：人間ドック・健診センター主査 鈴木 寿昌さん
Webの健診予約で受診者数を増加。
受診者数が増えても、職員の業務負担は増えない理想的な状態へ。
中東遠総合医療センターは、静岡県掛川市に位置する病院です。
Web予約実施により受診者数増加を成功。
あわせて電話対応の時間を大幅削減と、郵送コストのカットに実現した「健康診断システム LifLi健診Hi クラウドサービスオプション Web+」をご採用いただきました。
課題
- 予約の電話がつながりにくく、特に会社員の昼休憩の時間帯に予約が集中するため、お客様を長時間お待たせすることが課題となっていた。
- 24時間いつでもWeb予約できるようにしてほしいというニーズが高まっていた。
導入効果
- Web予約の導入で受診者数が増加。
- 電話対応の時間を大幅削減で業務の効率化を実現。
- 健診結果をWebから確認。郵送コストをカット。
受診者数を増やすためWeb予約の導入を実施
まずは病院のご紹介をお願いします。
宮地院長
当院は静岡県掛川市にある総合病院です。2013年5月に、掛川市立総合病院と袋井市立袋井市民病院が統合して誕生しました。日本初の自治体病院統合の事例となります。この統合により「断らない救急医療」の実現へ大きく近づきました。対象となる患者様は、掛川市と袋井市を合わせた約20万人。院内には1250名ほどのスタッフが働いており、質の高い医療を提供できる体制が整っています。
クラウドサービスオプション「Web+」を導入した経緯を教えてください。
鈴木主査
当院の人間ドック・健診センターでは、定期的に満足度調査を実施しています。その中で「予約の電話がつながりにくい」というご意見をいただきました。特に会社員の方の昼休憩時間に予約が集中し、長時間お待たせすることが課題となっていました。
また、電話予約は営業時間内に限られるため、朝方や夜間の申し込みができません。
「ホテルのように、24時間いつでもWeb予約できるようにしてほしい」というニーズが高まっていたのです。
宮地院長
私が2019年に赴任した際、人間ドックの1日平均受診者数は約35件でした。鈴木主査と「これを3倍に増やそう」と目標を立てました。
健診を通じ、未病の段階で治療を行えば健康維持につながり、国の医療費削減にも貢献できます。そこで健診の予約システムの改革を検討し、クラウドサービスオプションWeb+の導入を決めました。予約の利便性を向上させることで受診者の負担を減らし、より多くの方が健診を受けられる環境を整えることにしたのです。
数あるクラウドサービスから、「Web+」を選ばれた理由を教えてください。
鈴木主査
電話予約をメールやFAXでの受付に切り替えても、手入力の手間は残ります。これだと実作業が電話予約とあまり変わりません。その点Web+は、Web予約が自動で健康診断システムに入ります。これが同クラウドサービスを選んだ大きな理由です。
Web予約が完了すると、ほぼリアルタイムで健康診断システムへ反映されるため、電話予約とバッティングするリスクも低減できています。データを一元化することで、集計や分析がしやすくもなっています。
認知度が上がるにつれ、Webからの予約が増加
導入後、予約は増えましたか？
鈴木主査
年間の健診予約は、約2万件あります。そのうちWeb予約の件数は、2023年度が1223件で2024年度は1月の時点ですでに2600件と倍増しています。当院のWebサイトでの誘導や、市の広報の告知、受診者同士の口コミなどで認知度が向上し利用が加速している印象です。Web予約のピークは6～7時と17～23時で、一般的な会社員の方が自宅にいる時間に集中しています。これまで電話がつながらず予約を諦めていた方が、Web予約によって受診できるようになったと実感しています。
宮地院長
健診はリピーターが多いため、一度Web予約を利用した方は次回以降も継続する傾向があります。新規の方もWeb予約へ誘導することで、今後の利用率はさらに向上すると考えています。
鈴木主査
現在、Web予約の利用者は35～60歳の方が中心ですが、70代以上の方の利用率も10%ほどあります。高齢でネットが不得意な方は、ご家族がサポートしているケースもあるようです。今後、Web予約の比率を50%まで高めることが目標です。
クラウドサービスオプション「Web+」を導入した経緯を教えてください。
鈴木主査
当院の人間ドック・健診センターでは、定期的に満足度調査を実施しています。その中で「予約の電話がつながりにくい」というご意見をいただきました。特に会社員の方の昼休憩時間に予約が集中し、長時間お待たせすることが課題となっていました。
また、電話予約は営業時間内に限られるため、朝方や夜間の申し込みができません。
「ホテルのように、24時間いつでもWeb予約できるようにしてほしい」というニーズが高まっていたのです。
宮地院長
私が2019年に赴任した際、人間ドックの1日平均受診者数は約35件でした。鈴木主査と「これを3倍に増やそう」と目標を立てました。
健診を通じ、未病の段階で治療を行えば健康維持につながり、国の医療費削減にも貢献できます。そこで健診の予約システムの改革を検討し、クラウドサービスオプションWeb+の導入を決めました。予約の利便性を向上させることで受診者の負担を減らし、より多くの方が健診を受けられる環境を整えることにしたのです。
「Web+」では、健診結果をWeb上で確認できます。
鈴木主査
当院の周辺には大企業の工場が多く、健診後に海外赴任される方もいらっしゃいます。Web+の導入により、「どこにいても健診結果を確認できる」と非常に好評です。郵送にかかるコストも削減できて助かっています。
電話対応の時間が減り業務の効率化へ貢献
他にも何かメリットは感じましたか。
宮地院長
電話対応が減ることで業務の中断が少なくなり、スタッフの生産性が向上しました。医療の現場は「患者ファースト」の考えのもとに、不要な業務の負担を減らすことが重要です。効率化により、スタッフたちが患者様と向き合う時間を増やすことができました。
鈴木主査
以前は電話予約に多くの時間を取られ、院長からも改善案を求められていました。電話は対応すると、中断した業務へ戻るのに時間がかかります。一回でロスする時間は些細なものかもしれませんが、それが1日に何十回となれば大きいです。Web+の導入により、それらの無駄な時間を大幅に削減できました。受診者数が増えても業務負担は増えない、そんな理想的な状態になっています。業務の効率化により他の重要な業務に十分なリソースを割けるようになり、スタッフの働きやすさにもつながっています。
宮地院長
効率化を進めれば、受診者数を増やすことができます。健診を受ける数を3倍に増やせば、3倍の人を早期に治療できるのです。効率化は、少しずつの改善では効果があまりありません。「健診の数を3倍に増やす」と宣言すれば、それをどうすれば実現できるかとみんなで知恵をしぼることになります。「人間ドック・健診センターは大事な部署」とメッセージをスタッフへ送り続け、受診者増加へ向け意識を変えていきました。
今後の展望をお聞かせください
宮地院長
健診結果が適切な治療や生活指導につながるよう、ICCさんのシステムを活用し、より良い医療提供を目指します。医療費の高騰が懸念されていますが、健診を受けて体のケアをすれば健康を維持できます。
その実現のために、ICCさんに期待しております。今後もコミュニケーションを取りながら、良い関係を続けていきたいですね。
お客様情報
静岡県掛川市に位置する総合病院。平成25年に掛川市立総合病院と袋井市立袋井市民病院が統合して誕生した。自治体の市立病院同士が統合した全国初の病院となっている。病床数は500床を数え、高度な総合医療や救急医療を実現している。人間ドック・健診センターでの定期的な健診を勧めており、最大4時間以上かかっていた健診を最短2時間まで短縮する「スピード・ドック」を実施。Web+の導入によりWebからの予約や健診結果の確認を行えるようにするなど、健診の利便性を高めるなど利用者の増加へ努めている。
※本記事の内容および所属・役職は取材当時(2025年1月)のものです。